lunes, 8 de abril de 2013

Breves líneas sobre la calidad de servicio en Venezuela

El venezolano servicial creo que ya no existe y si estoy equivocado, al menos está escaseando como la harina de maíz y el papel de baño. Lo primero que debo aclarar es que cuando hablo de servicial, no lo hago en términos despectivos, más bien lo hago aludiendo a la definición que ofrece el diccionario de la RAE, que se refiere al término como el que sirve con cuidado, diligencia y obsequio.

Quizá las personas con las que suelo compartir a menudo, no entienden mi reticencia a preguntar en una tienda por cualquier cosa o mi frustración a la hora de ir al cajero de un establecimiento. Lo confieso, le tengo alergia. Le tengo una reticencia espantosa a la ausencia de buen@s días, tardes o noche, según  corresponda o a las caras de hienas rabiosas de muchos y muchas que deben interactuar con el público. En general, me producen escozor sus malas maneras y ese aura de no me importas que los rodea.

Traigo esto a colación porque hace una semana Basefirma compró una laptop. Yo debía buscarla una vez el cheque estuviera depositado en la cuenta de la tienda. Hoy llamé a eso de las diez y treinta de la mañana y la dama -si es que se le puede llamar así- que me atendió, solicitó que la llamará en media hora. Transcurridos los treinta minutos, volví a llamar. Ahora debía llamar en una hora. Pasada la hora y aunque sabía lo que venía, llamé nuevamente. Por favor, llamé como a la una, vamos a almorzar, dijo con su voz tan fresca como si se había bebido una 7up. Tragando grueso para no tragármela y vomitarla por el teléfono, decidí llamar no a la una, a las dos. Cuando llamo a las dos, cambia el personaje más no la guachafita. El caballero que me atiende me dice que llame en diez minutos. Hasta ahí llegué. Estoy llamando desde las diez de la mañana y me han tenido en este peloteo todo el día, le dije. Muy amablemente, me responde que lo que pasaba era que la persona encargada de las verificaciones no estaba, pero que él me resolvería el problema. Me pidió el número de teléfono y aseguró que en diez minutos se comunicaría conmigo. Antes de que transcurriera ese lapso, me llamó y dijo que podía pasar buscando el computador. Siento que odié a la mujer.

Lo lamentable de la historia es que no es un caso aislado. Esta tarde recordé una oportunidad en que comprando un regalo en el Centro Comercial Milleniun, la cajera me facturó por encima del precio que marcaba el artículo y cuando le dije que iba a llamar al Indepabis porque eso no podía ocurrir, la muy hija de su madre Yuleisy, no atinó a tener una respuesta más prudente que la de una sonrisa burlona y un par de palabras lapidarias: "Mejor, así tengo días libres".

En el Hatillo también me pasó algo similar la última vez que comí un domingo con mi mejor amiga. Después de que la mesera nos tomó el pedido, el mismo llegó aproximadamente una hora después y a pesar de nuestra evidente molestia, nadie en el establecimiento tuvo siquiera un gesto de disculpa para con semejante abuso.

En algunas oportunidades he comentado con personas cercanas, las que yo pienso que pueden ser las causas de esta desfachatez en el servicio que recibimos los venezolanos y una de ellas debe ser el sueldo. Una persona que trabaja en una tienda en Venezuela gana poco más de 2000 bolívares, a tipo de cambio no oficial, unos 80 dólares al mes. Lo cierto es que con ese salario, ninguna de estas personas puede tener muchos sueños siquiera de corto plazo. A que me refiero, en Venezuela, por ejemplo, la camisa más barata de Zara puede costar 1000 bolívares, la mitad de su sueldo. Pero pongámonos más gráficos, tres muslos de pollo cuestan 100 Bs. A lo que me refiero es que lo que percibe como remuneración básica cualquiera de esos trabajadores, no es ni siquiera un salario de subsistencia. Son personas que cuando ya es 05 de cualquier mes están intentando hacer milagros para llegar al 15 o peor aún, endeudados. A esto se le suma, el discurso que consumen. Entonces una señorita como la de la tienda de regalos poco le importa que el Indepabis, la Sundecop, Chávez, Maduro, el Papa o Dios le cierre la tienda al capitalista "de mierda" que la tiene oprimida. Y esto lo digo a modo de reflexión. Poco comulgo yo con las ideas marxistas, pero vamos a estar claros. En muchas oportunidades el dueño del capital puede pagar más de lo que se establece como "salario mínimo". Esta no es obviamente la única causa, pero creo que puede tener bastante influencia.

Esto no tiene la aspiración de ser algo distinto a una especie de descarga emocional. Una descarga influenciada por las caras de ogro de cuenta cajera de banco, vendedor de café o operador de taquilla del Metro de Caracas, uno tiene que calarse en este país. Hoy, el cliente ya no tiene la razón y no conforme con eso, el cliente se ha convertido en blanco fácil de insultos y vejaciones por parte de quienes deberían tratarlo como la razón de ser de su negocio. El que está en la tienda NO es el fuerte, el no sería nadie sin el que llega a comprarle y la gente olvida los principios básicos de fidelización de clientes. Un cliente maltratado, es un cliente que no regresa y además, es una persona que puede hacer que otros no vayan nunca. Sonreír no cuesta nada y por el contrario, puede traer múltiples beneficios.

2 comentarios:

  1. Hola! Interesante nota acerca de tus experiencias como cliente. Estoy en el desarrollo de un taller sobre servicio al cliente en Venezuela y si me permites tomaré algunos ejemplos para apoyar algunos puntos. Saludos. adroit.project1@gmail.com

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Hola, seguro que si. No todo es malo. Tengo ecperiencias miy positivas como con Avianca, por ejemplo

      Eliminar